特徴
トップページ  > 結婚相手紹介サービスマネジメントシステムマニュアル(初版)

本マニュアルは株式会社シニアーライフ(屋号:マリックス)において、結婚相手紹介サービスマネジメントシステムを構築し、活用するために作成し、運用するものです。

マリックスではPDCAサイクルの考え方を取り入れたマネジメントシステムを構築することで、法令の遵守など従業員の教育、内部管理体制の整備を進め、お客さまを第一に考える結婚相談所となるよう努力いたします。

下位規定及び帳票類は一部を除いて原則非公開とします。
初版(暫定版) 2008・08・01
改定 2009・05・29
制作著作 株式会社シニアーライフ

結婚相手紹介サービスマネジメント方針
株式会社シニアーライフ(屋号:マリックス)は、結婚相手紹介サービス業務を遂行する上で、全社員が認証基準及び個人情報保護・管理の重要性を認識し、特定商取引に関する法律及び個人情報保護法、その他、結婚相手紹介サービスに関する法令、条例等を遵守するとともに、以下に示す個人情報保護方針、結婚相手紹介サービスマネジメント方針を定めるとともに、結婚相手紹介サービスマネジメントシステムを構築し、これを実行し、維持することを宣言します。
個人情報保護方針
当社は、結婚相手紹介サービス業を行う上で、会員及び資料請求者から預かる個人情報、並びに取引先関係者及び当社従業員の個人情報を保護するとの自覚を持ち、利用目的の達成に必要な範囲の適切な個人情報の取得、利用及び提供を行い、また、特定された利用目的の達成に必要な範囲内を超えた個人情報の取扱いを行わないこと及びそのための措置を講じることにより、社会に信頼される企業となる。
当社が保有する個人情報への不正アクセス、個人情報の漏えい、滅失又はき損の防止並びに是正措置を講じ、個人情報セキュリティ体制を継続的に向上する。
個人情報に対する苦情及び相談に対して、適切、かつ迅速な対応を行う。
個人情報に関する法令、国が定める指針及びその他の規範を遵守する。
会員のニーズ、最新の情報技術の動向を踏まえ、個人情報保護マネジメントシステムを適時・適正に見直し、継続的な改善を実施する。
認証基準準拠方針
当社は、結婚相手紹介サービス業を行う上で、認証基準の要求事項を満たすよう消費者への十分な情報提供、消費者との適正かつ明解な契約・解約、確実な本人確認と独身証明、顧客相談窓口の充実、基本的人権の尊重、誓約事項、社員教育、認証基準を遵守した運営状況の確認と自律的な改善をマネジメントシステムとして実行し、維持管理する。
特定商取引に関する法律、その他、結婚相手紹介サービスに関する法令、条例を遵守する。本方針は、当社内に掲示し、全従業員に周知させ、従業員各自の教育、啓発に努め個人情報保護意識の高揚を図る。
契約条件に見合うサービスを誠実に提供するとともに、満足が得られるよう努める。
序文
株式会社シニアーライフ (以下「当社」という)は、1970年 仲人連盟として東京信濃町駅前ビルで発足し、現在、結婚相談所マリックスとして、結婚相手紹介業務を行う会社である。
(参考:株式会社シニアーライフ(屋号 結婚相談所マリックス)会社概要)
1) 所在地
結婚相談所マリックス東京本部:東京都新宿区西新宿2-1-1 新宿三井ビル44階
TEL 03-3349-0401 FAX 03-3349-0406
結婚相談所マリックス大阪支部:大阪市北区堂島1-6-20 堂島アバンザ5階
TEL 06-6344-2211 FAX 06-6344-2215
結婚相談所マリックス名古屋支部:名古屋市中村区名駅4-3-25 ホテルキャッスルプラザ7階
TEL 052-583-0461 FAX 052-583-0462
結婚相談所マリックス福岡支部:福岡市博多区博多駅前2-1-1 福岡朝日ビル6階
TEL 092-474-1431 FAX 092-474-1438
2) 業務内容
結婚相談事業 会員に対する配偶者候補の紹介と、成婚に向けた支援。
3) URL
結婚相手紹介サービスマネジメントシステム適用範囲
結婚相手紹介サービスマネジメントシステム適用範囲を規定する。
目的
本マニュアル(結婚相手紹介サービスマネジメントシステムマニュアル)は、個人情報保護マネジメントシステムと同様に、当社が定める業務規定の最高位の文書として基本方針、全体概要、下位文書の引用を明確にし、結婚相手紹介サービス業の認証基準の要求事項への適合を証明するために作成し、継続的改善を図る。
適用範囲
本マニュアルは、当社で行うサービスの全てに適用される。
適用組織
当社の全ての組織、及びその業務に従事する役員(非常勤を含む)、社員、契約社員、派遣社員及びパートタイマーの全てに適用する。
用語及び定義
本マニュアルにおいて使用する用語は以下のものとする。 認証結婚相手紹介サービスマネジメントシステム
MSMS
Matchmaking Service Management System 結婚相手紹介サービスマネジメントシステム
概要書面
入会前の説明に使う契約内容説明書と重要事項説明書及び提出書類確認書をまとめた書類。
一般事項
当社は、本マニュアルを有効に機能させるために、結婚相手紹介サービス業の認証基準に準拠した当社独自の結婚相手紹介サービスマネジメントシステムマニュアルを策定し、実施し、維持し、かつ、改善するため、以下に定め実施する。
結婚相手紹介サービスマネジメントシステム方針の維持管理 社長は、結婚相手紹介サービスの理念を明確にした上で、以下の事項を含む結婚相手紹介サービスマネジメントシステム方針を定めるとともに、これを実行し、維持する。
個人情報保護及び結婚相手紹介サービスに関する法令、
国が定める指針及びその他の規範を遵守に関する事項。
個人情報の漏えい、滅失又はき損の防止及び是正に関する事項。
苦情及び相談への対応に関する事項。
個人情報保護及び結婚相手紹介サービスマネジメントシステムの継続的改善に関する事項。
認証基準に関する事項。
問い合わせ窓口に関する事項。
代表者の氏名。
結婚相手紹介サービスマネジメントシステム責任者の職務
責任者はこの方針を文書化し役員及び従業員に周知させるとともに、一般の人が入手可能な措置をとる。
結婚相手紹介サービスマネジメントシステム方針は、本マニュアル内に文書化する。
結婚相手紹介サービスマネジメントシステム方針を社内イントラネット上及び社内掲示で公表し、
役員及び従業員に周知させる。
一般の人が入手可能な措置として、当社ホームページに公表する。
ただし、本マニュアルの下位規定、帳票は責任者が認めない限り公表しない。
また、一般の人からの送付要求には応じない。
計画
結婚相手紹介サービス業務の特定
当社は、自らの事業の用に供するすべてのサービスを特定するための手順を「結婚相手サービス業務の特定、リスク分析・対策規定」(MMY13)に定め、かつ、維持する。
尚、当社で扱う結婚相手サービス業務には業務フローを作成し分析する。
法令、国が定める指針その他の規範
当社は民法、特定商取引法、個人情報保護に関する法令、景品表示法、その他自治体の条例が定める指針及びその他の規範及び、維持担当者を「法令その他の規範一覧」(MMK01)に特定し、かつ、維持する。
<維持担当者の責務と実施手順>
関連する法令及び規範の把握 維持担当者は法令及び規範などの情報所在を明らかにし、必要に応じて最新版を整備する。ただしホームページの閲覧などで入手出来る場合にはその所在場所を整備する。
法令及び規範などの監視 維持担当者は、分野に係わる法令・規範の改訂の有無を各種ホームページ閲覧、加盟団体からの通知などを通じ監視する。
改訂部分の報告 法令・規範に改訂が行われた場合には、維持担当者は、結婚相手紹介サービスマネジメントシステムレビューで変更点、それに伴う当社結婚相手紹介サービスマネジメントシステムに対する影響を報告する。
また、緊急を要する場合には、一水会(キャップ会議)で報告する。結婚相手紹介サービスマネジメントシステム文書類の変更(見直し) 改訂に伴い、結婚相手紹介サービスマネジメントシステム文書を見直し変更する場合には、速やかに(施行時期に併せて)文書を改訂する。
改訂文書類の教育 結婚相手紹介サービスマネジメントシステム文書を改訂した場合には、対象となる役員・従業員の教育を実施する。
リスクなどの認識、分析及び対策
当社は、特定した結婚相手紹介サービス業務について、結婚相手紹介サービス業認証制度の認証基準から逸脱しないため、必要な対策を講じる手順を「結婚相手紹介サービス業務の特定、リスク分析・対策規定」(MMY13)により維持する。
当社は、特定した結婚相手紹介サービス業務について、リスク(取得義務書類の不備、紛失、又はき損、関連する法令、国が定める指針その他の規範に対する違反、想定される経済的な不利益及び社会的な信用の失墜、本人への影響などのおそれなど)を認識し、分析し、必要な対策を講じる。
資源、役割、責任及び権限
社長は、結婚相手紹介サービスマネジメントを効果的に運用するために結婚相手紹介サービスマネジメント組織を「結婚相手紹介サービスマネジメント組織・職務権限規定」(MMY04)に定め従業員に周知させる。
社長は、結婚相手紹介サービスマナジメントの実施及び管理に不可欠な資源を用意する。
<結婚相手紹介サービスマナジメントの実施及び管理に必要な資源>
人材:結婚相手紹介サービスマナジメント運用に必要な能力を満たす人材(現状いなければ採用又は教育で引き上げる)
資源:ハードウェア(ネットワーク機器・サーバー・PC・施設など)、ソフトウェア
予算:結婚相手紹介サービスマナジメント運用に係わる費用
社長は、役員又は幹部の中から結婚相手紹介サービスマナジメント管理責任者及び結婚相手紹介サービスマナジメント監査責任者を指名し、結婚相手紹介サービスマナジメントの実施・運用及び監査に関する責任及び権限を他の責任に係わりなく与え、業務を行わせる。
結婚相手紹介サービスマナジメントシステム管理責任者及び結婚相手紹介サービスマナジメント監査責任者は、結婚相手紹介サービスマナジメントシステムの見直し及び改善の基礎として、社長に結婚相手紹介サービスマナジメントの実績を報告する。
内部規程
当社は、結婚相手紹介サービス業認証制度の認証基準が要求する以下に示す規定及び当社が必要と判断する規定を「文書管理規定」(MMY01)に準じて策定し、周知し、かつ、維持する。なお、以下に示す内部規定は、社長の承認を得て制定される。
結婚相手紹介サービス業務を特定する手順に関する規定:「結婚相手紹介サービスマネジメント組織・職務権限規定」(MMY04)
法令、国が定める指針及びその他の規範の特定、参照及び維持に関する規定:「法令その他の規範一覧」(MMK01)に規定
結婚相手紹介サービス業務に関するリスクの認識、分析及び対策の手順に関する規定:「結婚相手紹介サービス業務の特定、リスク分析・対策規定」(MMY13)
当社の各部門及び階層における個人情報を保護するための権限及び責任に関する規定:「結婚相手紹介サービスマネジメント組織・職務権限規定」(MMY04)
教育に関する規定:「教育管理規定」(MMY05)
結婚相手紹介サービスマネジメント文書の管理に関する規定:「文書管理規定」(MMY01)「記録管理規定」(MMY02)
起こり得るミスや苦情及び相談への対応に関する規定:「顧客相談対応規定」(MMY14)
点検に関する規定:「内部監査規定」(MMY03)
是正処置及び予防処置に関する規定:「是正処置/予防処置規定」(MMY10)
代表者による見直しに関する規定:「内部監査既定:社長による見直し」(MMY03)に規定
内部規程の違反に関する罰則の規定:「就業規則」懲戒条項による〔または、「賞罰管理規定」〕
各内部規程の担当責任者は、法令、国が定めた指針その他の規範について社会情勢の変更に伴い、事業の内容に照らして、結婚相手紹介サービスマナジメントシステムが確実に適用されるように内部規程を改定する。
計画書
当社は、結婚相手紹介サービスマネジメントシステムを確実に実施するために必要な教育、認証基準遵守状況確認など計画を計画書「結婚相手紹介サービスマネジメントシステム計画書」(MMK02)として立案し、かつ、維持する。各計画は、年度始め(10月)に計画する。
結婚相手紹介サービスマネジメントシステム管理責任者は、「教育管理規定」(MMY05)に基づき教育計画書を立案し、社長の承認を得て実施する。
「内部監査規定」(MMY03)に従い、監査責任者は、結婚相手紹介サービスマネジメントシステム認証基準遵守状況確認委員会を招集し、認証基準遵守状況確認計画書(MMK03)を立案し、社長の承認を得て実施する。
結婚相手紹介サービスマネジメントシステム管理責任者は、「内部監査規定:社長による見直し」(結婚相手紹介サービスマネジメントシステムレビュー)」などから、「結婚相手紹介サービスマネジメントシステム改善計画書」(MMK04)を立案し、社長の承認を得て実施する。
これらの計画書は、関係者に周知させ、具体的な実施計画を作成し、実施する。また、計画に変更が生じた場合には、常に最新版が維持されていることを確実にする。常に最新版をweb会員情報で全社員が閲覧可能にする。
緊急事態への準備
当社は、緊急事態を特定するための手順、また、それらにどのように対応するかの手順を「顧客相談対応規定:緊急時対応手順」(MMY14)に定め、実施し、かつ、維持する。
個人情報が漏えい、滅失又はき損をした場合に想定される経済的な不利益及び社会的な信用の失墜、本人への影響などのおそれを考慮し、その影響を最小限とするための手順
個人情報の漏えい、滅失又はき損が発生した場合に備え、次の事項を含む対応手順
《緊急時に実施する事項》
当該漏えい、滅失又はき損が発生した個人情報の内容を本人に速やかに通知し、又は本人が容易に知り得る状態に置く。
二次被害の防止、類似事案の発生回避などの観点から、可能な限り事実関係、発生原因及び対応策を、遅滞なく公表する。
事実関係、発生原因及び対応策を関係機関に直ちに報告する。
1.消費者への十分かつ適切な情報提供について
1.1 情報開示
1.1.1 基本情報の開示
当社は、ホームページおよび、パンフレットに以下の事項を記載する。
入会希望者からの求めに応じて配布又は閲覧させる。
事業者概要(事業者名、代表者名、住所、電話番号等)
事業者名 株式会社シニアーライフ 屋号:マリックス
設立年月日 1970年10月12日
代表者名 代表取締役 升村 要
住所 〒163-0444 東京都新宿区西新宿2-1-1新宿三井ビル44階
電話番号 (代表)03-3349-0401
登録商標
仲人連盟とマリックスは株式会社シニアーライフの登録商標です。
商標「仲人連盟」(商標登録第3153088号)(TM1992-001)
商標「マリックス」(商標登録第4758409号)(TM2003-045)
提供サービス内容と価格
提供サービス内容 会員に対する配偶者候補の紹介と、成婚に向けた支援。
価格 料金は地域とコースにより異なっています。料金表をごらんください。
顧客相談窓口の連絡先
名称:お客様相談窓口 電話:03-3349-0400 受付時間:午前10時から午後6時
印刷済みのパンフレットには別紙「結婚相手紹介サービス業認証制度に関する認証基準の要求事項による表示」で対応。
1.1.2 財務状況等を記載した書類の備え付けと開
直近事業年度3年間の貸借対照表・損益計算書及び営業報告書を事業所に備え置き、顧客の求めに応じて閲覧させる。
パワーポイントでのサービス内容説明にPDFファイルのページを用意している。
1.2 サービス内容の明確化
1.2.1 提供サービス内容と価格の明確化
顧客の求めに応じてサービス内容と価格を明示する。ホームページ・パンフレットでは代表的なサービス内容と価格を表示し、契約内容説明書については、提供サービス毎の名称とその内容、対応する価格をわかりやすく明記する。
パンフレットの料金表は別紙。
http://www.marrix.co.jp/course/
1.3 概要書面及び重要事項説明書の交付と説明
1.3.1 概要書面の交付
入会希望者に対し、契約締結前に、1.3.2 の事項を記載した概要書面を交付し、交付したことの確認として契約希望者の署名をもらい、記録として複写書面を保管する。
なお、書面の交付方法は原則として手交とする。 契約内容説明書、重要事項説明書(1.3.3)及び提出書類確認書を1枚のB4版用紙にまとめたものをカウンセラーが読み上げる。独身証明書の代わりに戸籍謄本抄本を持参した場合は提出書類確認書部分に手書きする。想定外の提出書類も提出書類確認書部分に手書きする。日付、署名を本人が行ったものを電子ファイリングする。原紙は本人に手渡す。「入会手続き手順書」(MMY17)
1.3.2 契約内容説明書の記載事項
概要書面には、特定商取引に関する法律(以下「特定商取引法」という。)が定める記載事項を満たすよう、以下の事項が記載する。当社では契約内容説明書と契約書の内容は同一である。
事業者の氏名(名称)、住所、電話番号、法人にあっては代表者の氏名
「契約内容説明書 1.今回の契約について役務提供事業者は以下の通りです。」に記載。
サービスの内容
「契約内容説明書 2.提供される役務の内容」に記載。
サービスの提供に際し契約者が購入する必要がある商品(サービスを含む。以下「関連商品」という。)がある場合には、その商品名、種類、数量
当社では必要ない。
サービスの対価
(権利の販売価格)その他支払わなければならない金銭の概算額 「契約内容説明書 4.費用(消費税を含んでいます) 」に記載。
金銭の支払時期、方法
「契約内容説明書 5.支払い方法 」に記載。
ただし、当社では、契約成立は入金確認後であるため、支払い時期は意味がない。
サービスの提供期間
「契約内容説明書 6.会員期間」に記載。
クーリング・オフに関する「2.2」の内容
「契約内容説明書 7.クーリング・オフ」に記載。赤色で記載し、ハガキの書き方を掲載。
中途解約がいつでもできる旨、及び、中途解約時の費用の精算に関する事項
「契約内容説明書 8.中途解約」に記載。
割賦販売法に基づく抗弁権の接続がある旨
「契約内容説明書 9.抗弁権の接続」に記載。
前受金の保全措置の有無、保全している場合はその内容
「契約内容説明書 10.入会時納入費用の保全措置」に記載。
特約があるときは、その内容 さらに、以下の事項について簡明かつ平易な表現で記載されていること。書面が複数になる場合は、同じ袋にいれるなど一体化させ、契約希望者に交付すること。
当社では通常、特約事項はないが、必要な場合は個別対応し、必ず書面を交付し、署名をいただいて、電子ファイリングし保管する。
提供サービス毎の名称とその内容、対応する価格、支払い時期
名称は「契約内容説明書 3.コース名」に記載。「契約内容説明書 4.費用(消費税を含んでいます) 」に記載。
費用が、年もしくは月毎に傾斜配分されている場合は、その合理的な根拠
当社では契約期間は均等料金としている。契約期間満了ご継続する場合は減額する場合がある。
提供サービスの方法について、契約者側の活動が必要な場合は、その内容等、顧客がサービスを利用する具体的方法
当社では、契約者側の活動は必要はない。
中途解約によって消費者が負担することとなる金額について、中途解約時期、サービスの提供状況に応じた図又は表(関連商品を販売する場合は、その返金ルールを含む)
「中途解約申し込み書兼中途解約精算書」で図示している。また、中途解約の手順を「Y11_中途解約管理手順書」で規定している。
クーリング・オフまたは中途解約を希望する場合の具体的方法及び連絡先、顧客相談窓口(4.1 参照)の連絡先
「契約内容説明書 7.クーリング・オフ」に記載。赤色で記載し、ハガキの書き方を掲載。
個人情報保護規程に定められる一定の事項(5.1.2 参照)。
「個人情報取扱に関する同意書」として本人に説明し署名をいただく。
1.3.3 重要事項説明書面の交付と説明「契約概要書面」
1.3.2 の契約内容説明書を交付する際には、サービス内容、消費者の権利等について契約希望者の理解を深めるため、契約内容説明書の全項目の要点を一覧できる重要事項説明書面を交付し、契約内容説明書を適宜参照しながら、各項目について丁寧に説明する。
説明の後、重要事項説明書面を手交し、説明したことの確認として署名をもらい、記録として複写書面を保管する。 重要事項説明書面は、その内容が契約内容説明書の要点となっており、必要に応じて契約内容説明書で詳細を確認できるように該当箇所が明示されている構成になっていること。
また、重要事項説明書面は、契約内容説明書と一体となっていないため、同じ袋に入れ一体化させ、入会希望者に交付する。 なお、重要事項説明書面の交付は、原則として手交とする。
1.3.1の契約概要書面には重要事項説明書を含んでいる。契約内容説明書、重要事項説明書及び提出書類確認書を1枚のB4版用紙にまとめたものカウンセラーが読み上げる。独身証明書の代わりに戸籍謄本抄本を持参した場合は提出書類確認書部分に手書きする。想定外の提出書類も提出書類確認書部分に手書きする。日付、署名を本人が行ったものを電子ファイリングする。原紙は本人に手渡す。
「入会手続き手順書」(MMY17)
1.4 誇大広告の禁止
1.4.1 広告・宣伝に表示される要素の根拠
ホームページ、パンフレット、広告又は宣伝等において、会員数や成婚者数等の具体的な数値、会員の職業などの属性等を掲載する場合は、その基準日を表示する。また、根拠として相当であると認められる資料等を備え、認証機関からの要求に応じ提出する。
広告・宣伝に表示について検討する目的で、社長を委員長とする広告制作委員会を開き、文章、写真、イラスト等について検討し、問題のある表現は排除する。根拠の必要なものは速やかに提示可能な状態に準備する。その記録として電子ファイリングし、グループウェアの掲示板により全社員で情報を共有する。
1.4.2 広告・宣伝に表示される実績数値の定義の表示
成婚率などの実績数値を宣伝・広告等に用いる場合、その計算根拠である分子と分母の意味も併せて表示する。
広告・宣伝に表示について検討する目的で、社長を委員長とする広告制作委員会を開き、文章、写真、イラスト等について検討し、問題のある表現は排除する。根拠の必要なものは速やかに提出可能な状態に準備する。その記録として電子ファイリングし、グループウェアの掲示板により全社員で情報を共有する。
2.消費者との適正かつ明解な契約・解約について
2.1 契約締結
2.1.1 契約書面の説明と交付
契約を締結したときには、特定商取引法の規定に基づき、契約者に対し遅滞なく契約書面を交付し、説明する。説明の後、手交し説明したことの確認として署名をもらい、記録として複写書面を保管する。
1.3.1及び1.3.3の契約概要書面のうち契約内容説明書と料金の説明を再度行い、契約書(正)は色特厚口紙を使用し、表面は、契約内容説明書とマリックス入会申込書兼誓約書をカラー印刷し、裏面にはマリックス会員規約を印刷。契約書(副)は、普通紙に契約内容説明書とマリックス入会申込書兼誓約書をカラー印刷したもの用意し、双方に住所及び署名をいただき、契約書(正)は会員、契約書(副)をマリックスが保管する。
「契約手順書」(CMSY13)
2.1.2 契約書面の記載事項
契約書面の記載事項は、以下の特定商取引法が定める契約書面の記載事項及び個人情報保護に関する事項が記載する。
当社では契約内容説明書と契約書の内容は同一である。
1.サービス(権利)の内容
 「契約書 契約内容説明書 2.提供される役務の内容」に記載。
2.サービスの対価(権利の販売価格)その他支払わなければならない金銭の額
 「契約書 契約内容説明書 4.費用(消費税を含んでいます) 」に記載。
3.サービスの対価の金銭の支払時期、方
 「契約書 契約内容説明書 5.支払い方法 」に記載。
 ただし、当社では、契約成立は入金確認後であるため、支払い時期は意味がない。
4.サービスの提供期間
 「契約書 契約内容説明書 6.会員期間」に記載。
5.クーリング・オフに関する「2.2」の内容。
 「契約書 契約内容説明書 7.クーリング・オフ」に記載。赤色で記載しハガキの書き方を掲載。
6.中途解約がいつでもできる旨、及び、中途解約時の費用の精算に関する事項
 「契約書 契約内容説明書 8.中途解約」に記載。
7.事業者の名称、住所、電話番号、代表者の氏名
 東京本部の住所電話番号を記載。「契約内容説明書 1.今回の契約について役務提供事業者は以下の通りです。」に記載。
8.契約の締結を担当した者の氏名
 「契約書 マリックス入会申込書兼誓約書 カウンセラー欄」(正副)に手書きする。
9.契約の締結の年月日
 「契約書 マリックス入会申込書兼誓約書 入会申込契約日欄」(正副)に手書きする。
10.購入が必要な関連商品がある場合には、その商品名、その種類、数量
 ただし、当社では購入が必要な関連商品はないので記載しない。
11.購入が必要な関連商品がある場合には、その商品を販売する業者の氏名(名称)、住所、電話番号、法人にあっては代表者の氏名
 ただし、当社では購入が必要な関連商品はないので記載しない。
12.割賦販売法に基づく抗弁権の接続がある旨
 「契約内容説明書 9.抗弁権の接続」に記載。
13.前受金の保全措置の有無、保全している場合はその内容
 当社では保全をしていない旨を、契約内容説明書および契約書に記載している。
14.特約があるときは、その内容。
 当社では通常、特約事項はないが、必要な場合は個別対応し、必ず書面を交付し、署名をいただいて、電子ファイリングし保管する。
15.個人情報保護規程に定められる一定の事項(5.1.2 参照)。
 「個人情報取扱に関する同意書」として本人に説明し署名をいただく。
2.2 クーリング・オフ
2.2.1 クーリング・オフの受付と期間
契約書面を契約者が受領した日から数えて8日間以内であれば、無条件に契約(関連商品販売契約を含む)の解除(クーリング・オフ)を認める。
当社では、契約内容説書にクーリング・オフ手続きを赤字、はがきのイラストつきで解説を掲載する。「クーリング・オフ手順書」(CMSY14)
2.2.2 クーリング・オフにおける契約者誤認時の対応
事業者がクーリング・オフについて不実告知または威迫したことで、契約者が誤認又は困惑してクーリング・オフしなかった場合は、上記期間を経過していても改めてクーリング・オフができる旨の書面を事業者が交付し、契約者は受領した日から8日間以内はクーリング・オフを認める。
「クーリング・オフにおける契約者誤認時対応手順書」(CMSY15)に従い対応する。
2.2.3 クーリング・オフの返金
クーリング・オフがなされた場合は、既にサービスが開始している場合を含め、すでに受領されている金銭については、速やかに全額返金する。
「クーリング・オフ申込書兼クーリング・オフ精算書」(CMSK05)を交付し、返金までの手順を明確にする。 「クーリング・オフ手順書」(CMSY14)
2.2.4 クーリング・オフの手続き
クーリング・オフの申し出があった場合、直ちにこれを認め、迅速かつ確実な処理と社内手続きのため、申出の受け付けから返金までの処理を記載した文書を作成し、申し出書面とともに記録として保管する。また、電話で受け付けた場合は日時等を記録し、保管する。
当社では「クーリング・オフ手順書」(CMSY14)「中途解約手順書」(CMSY16)に従い電子ファイリングで記録する。記録は経理書類であるため、7年間保管する。
2.3 中途解約
2.3.1 中途解約の受付
クーリング・オフ期間を経過した後であっても、理由の如何を問わず契約(関連商品販売契約を含む)の解除を認める。
ただし、会員同士の結婚が決まっての退会の場合は中途解約にはならない。 「中途解約手順書」(CMSY16)
2.3.2 中途解約時の損害賠償額
中途解約時の損害賠償金の額の上限は次のとおりとする。
1.契約の解除がサービス提供開始前である場合 3万円(消費税を含む)を超えない金額
2.契約の解除がサービス提供開始後である場合
「既に提供されたサービスの対価に相当する額」+「2万円または契約残額の20%のいずれか低い額」 入会時納入費用の総額から30,000円(税込)を差し引いた額を初期契約残額と呼ぶ。
入会時納入費用の総額から30,000円(税込)・入会金(経過月分)=初期契約残額×(経過月数×1/契約月数)・及び法定解約手数料(特定商取引に関する法律第49条)として20,000円(税込)又は契約残額の20%の内低い額を差引いた額
※経過月数は契約年月から起算 なお、中途解約時の額を予定し、又は違約金を定める条項において、これらを合算した額が、当該条項において設定された解除の事由、時期等の区分に応じ、当該契約と同種の契約の解除に伴い当該事業者に生ずべき平均的な損害の額を超えていない。
2.3.3 中途解約時の前受け費用の返金
当社の「既に提供されたサービスの対価に相当する額」の算定方法は、既に提供されたサービスの対価に相当する額=初期契約残額×経過月数×1/契約月数とする。
また、月会費等もしくは月会費等に相当すると認められる前受け費用について、サービスの未経過月数分は全額返金する。 月会費の超過分は退会時に返金する。「中途解約手順書」(CMSY16)
2.3.4 関連商品販売契約の中途解約時の損害賠償
関連商品を販売する場合には、関連商品販売契約の中途解約時の損害賠償額を明確にするため、次の基準の範囲内で、返金基準を定める。
1.関連商品(サービスを除く)が返還された場合には、当該関連商品の通常の使用料に相当する額(当該関連商品の販売価格に相当する額から当該関連商品の返還されたときにおける価額を控除した額が通常の使用料に相当する額を超えるときは、その額)
2.関連商品(サービスを除く)が返還されない場合は、当該関連商品の販売価格に相当する額
3.関連商品(サービスに限る)に係るサービスの提供開始後である場合「既に提供されたサービスの対価に相当する額」
ただし、当社では関連商品販を行わない。
2.3.5 中途解約の手続き
中途解約の申し出があった場合、迅速かつ確実な処理と社内手続きのため、申出の受け付けから精算金の返金までの処理を記載した文書(中途解申込書兼中途解約精算書)を作成する。この際、精算金の積算明細を記載した書面を中途解約を申し出た者に交付することとし、(中途解申込書兼中途解約精算書)を電子ファイリングして保管する。
電子ファイリングした書類は個人情報保護マネジメントシステム「Y41_電子ファイリング書類の管理手順書」に従い管理する。「中途解約手順書」(CMSY16)
3.確実な本人確認と独身証明について
3.1 本人確認の方法
入会希望者が本人である旨を確認するために、公的な証明書を用いて、氏名・住所・生年月日を確認する。公的な証明書としては、健康保険証、運転免許証、年金手帳、旅券、住民票の写しなど、入会希望者が提出を希望するいずれかの証明書を用いて確認し、その写しを電子ファイリングして保管する。なお、証明書の提出の際には、証明事項を証明するのに必要不可欠な情報以外の情報は抹消して提出させるか、覆い隠して電子ファイリングする。
電子ファイリングした書類は個人情報保護マネジメントシステム「Y41_電子ファイリング書類の管理手順書」に従い管理する。「入会手続き手順書」(MMY17)
3.2 独身証明の方法
入会希望者に、独身である旨を証明する書面の提出を求め、電子ファイリングし記録として保管する。独身である旨を確認する書面は「独身証明(市町村長が発行する証明であって、民法の規定による重婚の禁止に抵触しない旨の証明)」とし、戸籍謄本・抄本の提出を契約条件にはしない。但し、当社が独身証明書の提出を契約条件としているにも関わらず、契約希望者が戸籍謄本・抄本の提出を希望する場合は、本人が独身であることを証明する部分以外の情報はマスクして電子ファイリングするとともに、自主的に提出を希望した旨を書面「契約概要書の重要事項説明書兼提出書類確認書」により確認し、個人情報保護マネジメントシステム「入会時必要書類等の管理手順書」(CMSY18)に従い電子ファイリングし、書類は手渡しで返却する。郵送してきた場合、及び手渡しが不可能な場合は、本人に通知した上で3ヶ月以内にシュレッダー処理する。
また、独身証明が取得できない事情がある場合は、独身証明に準ずる公的書類によって独身であることを担保する。ただし、当社で外国籍者の入会を認めていないので、独身証明の提出を義務付ける。なお、住民票の写しや運転免許証、パスポート等は独身であることが担保されないので不可とする。
電子ファイリングした書類は個人情報保護マネジメントシステム「Y41_電子ファイリング書類の管理手順書」に従い管理する。「入会手続き手順書」(MMY17)
3.3 各種証明書類の取得と保管
最終学歴、職業については、卒業証明書や在職証明書または収入証明書等の写しを電子ファイリングし、保管する。
資格や免許を要する職業の場合は、その証明書の写しを電子ファイリングし、保管する。
なお、証明書の提出の際には、証明事項を証明するのに必要不可欠な情報以外の情報はマスクして電子ファイリングする。
電子ファイリングした書類は個人情報保護マネジメントシステム「Y41_電子ファイリング書類の管理手順書」に従い管理する。「入会手続き手順書」(MMY17)
3.4 本人確認情報の開示範囲と制限
本人確認時に入手した情報については、紹介相手方に開示する情報の範囲について説明を行い、本人の許可なく紹介相手などに開示しない。また出身地等の情報開示は都道府県までとする。
個人情報保護マネジメントシステム「K30_個人情報取扱に関する同意書」で説明し本人が署名したものを保管する。
3.5 プロフィール情報の維持・管理
契約後に入会者のプロフィール(職業や収入など)に重大な変更があった場合は、それを告知することを入会者に義務づけ、それが判明次第迅速に訂正する。
当社では、個人情報保護マネジメントシステム「会員情報運用管理手順書」に従い管理している。
4.顧客相談窓口の充実について
4.1 顧客相談窓口の設置
営業とは区別された専用の電話番号の顧客相談窓口が常設され、契約書面、重要事項説明書、ホームページ等にその連絡先を明記する。
当社では「お客様相談窓口」として専用電話番号03-3349-0400を設置している。
専用メールアドレス メールアドレスを用意して、ホームページで公開している。
「顧客相談対応規定」(MMY14)
4.2 顧客相談窓口の委託
顧客相談窓口について、自社で常設できないときは所属する団体等に委託する場合は、委託先の氏名又は名称を契約書面、重要事項説明書、ホームページ等に明記する。
ただし、当社では、委託を行わない。
4.3 顧客相談内容の保管と対応策の検討
顧客相談窓口設置者は、問い合わせ、相談、苦情等を受け付けた場合、その日時と対応者、内容、解決の経過、及び最終結果を「顧客相談対応規定」(MMY14)に従いWeb会員情報に記録し、データベースとして保管する。委託する場合は、その記録を受領し、保管する。ただし、当社では委託を行わない。また、問い合わせ、相談、苦情等の対応策などは、毎月定例ミーティングで検討し、それらの結果もWeb会員情報に記録し、データベースとして保管し、全社員が閲覧可能にすることで、苦情対応に備える。
4.4 顧客相談への適切な対処
顧客相談窓口設置者は、顧客からの問い合わせ、相談、苦情等について、その対応に関するマニュアルを作成し、保管する。また、過去の問い合わせ、相談、苦情等への対応策の検討結果を反映させ、随時改善する。
当社では「顧客相談対応規定」(MMY14)に従い毎月定例ミーティングで検討し、それらの結果もWeb会員情報に記録し、データベースとして保管し、全社員が閲覧可能にすることで、苦情対応に備える。
5.個人情報の保護について
5.1 個人情報保護規程等
5.1.1 個人情報保護方針(プライバシーポリシー)の策定と掲載
個人情報保護方針(プライバシーポリシー)が定められ、自社のホームページに掲載し、又は事業所内の人目につくところに掲出し、顧客が知りうる状態におく。
ただし、当社ではプライバシーマークを取得済みであり、個人情報保護マネジメントシステムの一環として策定、維持管理している。個人情報保護方針はホームページで公開するとともに、受付にプライバシーマークとともに掲示している。
5.1.2 個人情報保護規程
以下の事項が満たされており、具体的な対処方法の記載がなされた個人情報保護規程を有する。
ただし、当社ではプライバシーマークを取得済みであり、個人情報保護マネジメントシステムの一環として維持管理している。以下は重要事項説明の時に、個人情報保護マネジメントシステム「個人情報取扱に関する同意書」として本人に説明し署名をいただく。
個人情報が適正に取得され、利用目的をあらかじめ公表する。
ホームページ http://www.marrix.co.jp/privacy/ で個人情報の利用目的を公表している。
契約書・調査票等の書面により個人情報の提供を求めるときは、その書面に、個人情報の利用目的が記載する。
重要事項説明の時に、個人情報保護マネジメントシステム「個人情報取扱に関する同意書」として本人に説明し署名をいただく。
当初の利用目的の範囲を超えて利用する場合は、あらかじめ本人の同意を得る取り扱いである。
「個人情報保護マニュアル3.4.2.6 利用に関する措置」で規定している。
個人データを正確かつ最新の内容に保つよう努めている。
「個人情報保護マニュアル3.4.3.1 正確性の確保」で規定している。
個人データの漏洩、滅失又は毀損の防止等安全管理措置を講じている。
「個人情報保護マニュアル3.4.3.2 安全管理措置」で規定している。
従業者、委託先に対して適切な監督が行われている。
「個人情報保護マニュアル3.4.3.3 従業者の監督 3.4.3.4 委託先の監督」で規定している。
ただし、当社では委託を行わない。
あらかじめ本人の同意を得ない個人データを第三者に提供しない。 「個人情報保護マニュアル3.4.2.8 提供に関する措置」で規定している。ただし、当社では第三者に提供しない。
特定の事業者と個人データを共同で利用する場合、その旨並びに共同して利用される個人データの項目、共同して利用する者の範囲、利用する者の利用目的及び当該個人データの管理について責任を有する者の氏名又は名称について、あらかじめ本人に通知し、又は、本人が容易に知り得る状態においている。
「個人情報保護マニュアル3.4.2.7 本人にアクセスする場合の措置」等で規定しているが、当社ではデータ共同利用はしない。
本人から同意のない目的外使用、不正な取得、又は同意のない第三者提供があったとして個人情報の利用停止、消去等が求められた場合、その求めに理由がある場合は遅滞なく利用停止等を行っている。
「個人情報保護マニュアル3.4.4.7 開示対象個人情報の利用又は提供の拒否権」で規定している。
本人から自己の個人情報の開示や利用目的の開示を求められたときは、遅滞なく開示していること。また、この場合に手数料を徴収することができるが、その額が実費を勘案して合理的と認められる範囲となっている。
「個人情報保護マニュアル3.4.4.5 開示対象個人情報の開示」で規定している。
ただし、当社では無償で提供すると定めている。
本人から個人情報の内容の訂正、追加、削除を求められた場合には、遅滞なく調査を行い、その結果に基づき内容の訂正等を行っている。
「個人情報保護マニュアル3.4.4.6 開示対象個人情報の訂正、追加又は削除」で規定している。
契約が終了した顧客の個人データは、一定期間後に抹消する等の措置が講じられていること。その期間は顧客に明示する。
個人情報保護マニュアルの下位規定「会員情報運用管理手順書」で規定している。
個人情報に関する苦情や相談の申出先を公開し、申出に対して適切かつ迅速な処理の体制を有する。
「個人情報保護マニュアル3.6 苦情及び相談への対応」で規定している。ただし、当社では、お客様相談窓口」として専用電話番号03-3349-0400及び
専用メールアドレス メールアドレスでも取り扱う。
5.2 個人情報保護体制
5.2.1 個人情報保護のための体制
個人情報保護のための社内体制を有すること。また、個人情報保護の管理者(個人情報保護規程の実施及び運用に関する責任者)は、社長もしくは、社長に任命された者が就任している。
ただし、当社ではプライバシーマークを取得済みであり、個人情報保護マネジメントシステムの一環として維持管理している。
個人情報保護マニュアルの下位規定「PMS組織・職務権限規定」で規定している。
5.2.2 個人情報の管理方法
個人情報を適正に管理するため、以下の内容を顧客毎に記録し管理する。また、個人情報の取得から廃棄までのプロセスを記録し、保管する。
ただし、当社ではプライバシーマークを取得済みであり、個人情報保護マネジメントシステムの一環として維持管理している。個人情報保護マニュアルの下位規定「個人情報管理規定」で規定している。
個人情報の内容及び利用目的
入手形態、社内での取り扱い経路
情報の形態、保管場所
保管期間
提供先/委託先
廃棄方法
5.2.3 会員の個人情報守秘義務の明記
契約書面には、サービス提供により知り得た紹介相手の個人情報を守秘する義務があること、及び当該義務に反した場合には損害賠償等の請求の対象となりうる旨を明記する。
当社では、重要事項説明書に記載しており、「入会手続き手順書」(MMY17)に従い、入会前に読み合わせを行う。
6.基本的人権の尊重について
6.1 基本的人権の尊重
顧客の基本的人権を尊重し、基本的人権を侵害する恐れのある情報は、原則として取り扱わない。また、基本的人権を侵害する恐れがあるような表現や表示は行わない。
ただし、当社ではプライバシーマークを取得済みであり、個人情報保護マネジメントシステムの一環として維持管理している。(特定の機微な個人情報取得の制限)
同意書:本人の希望により、自己紹介欄に「宗教、病歴」などを記載する場合は同意書を取得する。
6.2 入会時、サービス提供時の基本的人権の配慮
顧客から個人情報の収集等に当たっては、基本的人権を侵害することのないように考慮している。また、契約希望者に対して、基本的人権擁護の観点から、収集する情報の取り扱いおよびサービスの提供内容について十分に説明し、誤解等が生じることのないように対応する。
ただし、当社ではプライバシーマークを取得済みであり、個人情報保護マネジメントシステムの一環として維持管理している。(特定の機微な個人情報取得の制限)
教育:社内教育において基本的人権への配慮について教育を行なう。
7.誓約事項について
認証審査に際して、以下の事項について認証機関に誓約する書面を提出する。
契約の締結について勧誘を行う場合、不実告知、重要事項の故意の不告知及び威迫困惑行為を絶対に行わない。
勧誘において不実告知、重要事項の故意の不告知及び威迫困惑行為があった場合には、契約の取り消しに応じる。
契約条項に、消費者の利益を一方的に害する契約条項を設けない。
顧客からの苦情・相談については、然るべき立場の責任者が誠意を持って解決に努力する。
主たる営業エリアの消費生活センターとの連絡を密にし、自社の顧客相談内容を把握の上、改善策を講じること。それらを全て記録し、保管する。
認証機関または、行政、業界団体の開催する研修等に従業者を参加させる。
認証機関の行う調査等に協力する。
8.教育について
事業者は、その代表者、管理職及び営業担当従業者全員に対して、サービスの質の向上に向けて、事業に関係する法令及び人権に関する問題並びに認証基準等の知識を十分に理解させるため、少なくとも年間1回の教育を実施し、教育計画書と結果報告書は文書化して記録し、保管する。
なお、業界団体等の教育活動を活用することをもって自社内の教育に振り替えることができる。
ただし、当社では「教育管理規定」(MMY05)を定め、毎月定例ミーティングで個人情報保護、特定商取引法等の法律及び認証基準につての教育を行い、小テスト等の成績をデータベースに記録する。業界団体等の教育活動を活用するが自社内の教育が重要であると考える。
9.認証基準を遵守した運営状況の確認と自律的な改善について
9.1 運営管理責任者の任命
社長が自ら運営管理責任者になっていること、もしくは運営管理責任者を別途任命する。
当社では、運営管理責任者には、権限を他の責任に係わりなく与え、業務を行わせる。
9.2 認証基準遵守状況の確認方法
運営管理責任者は年1回以上、認証基準を遵守した運営状況の確認のための計画書を作成し、それに基づいて遵守状況の確認を実施し、その結果に基づき実施報告書を作成する。
当社では、「内部監査規定」(MMY03)により認証基準遵守状況確認委員会を開き報告書を作成し、社長に報告する。
9.3 認証基準遵守状況確認計画書
認証基準遵守状況計画書は、以下のことが記載されていること。なお、その計画書は、社長の承認を得る。
対象範囲
責任者と担当者
確認時期
確認すべき事項とその方法
当社では個人情報保護マネジメントシステムの内部監査時に認証基準遵守状況の確認を行う。
9.4 認証基準遵守状況確認実施報告書
認証基準遵守状況確認実施報告書は、以下のことが記載されていること。なお、その報告書は、社長の承認を得る。
対象範囲
責任者と担当者
確認時期
確認した事項とその方向
改善すべき点と改善策
当社では個人情報保護マネジメントシステムの内部監査時に「認証基準遵守状況確認実施報告書」(MMK06)及び「是正措置計画書」(MMK07)を作成し社長に報告する。
9.5 社長の責任
社長は、運営管理責任者が作成する認証基準状況確認実施報告書を踏まえ、同報告書中に提示された改善策を適時・適切に履行する。
当社では、履行状況を電子ファイリングし、保管する。
9.6 認証基準遵守状況の保管と提出
計画書と実施報告書は、少なくとも次回の認証更新審査が完了するまでの間は保管する。更新審査の際は、これらの計画書と実施報告書を認証機関に提出する。
計画書と実施報告書は、更新審査までは原紙を保管し、以降は電子ファイリングする。
9.7 起こり得るミスや苦情・相談の予防処置
起こり得るミスや相談及び苦情が発生することを防止するために、その原因を除去する予防処置を決めること。また、予防処置は、起こり得るミスや相談及び苦情の影響に見合ったものであること。予防処置の結果は、記録して保管する。
当社では、ミスや苦情をWeb会員情報に記録蓄積し、社員間で共有することよりミスの予防や苦情への速やかな対応に備える。
9.8 事故等の報告
社長は、認証基準に抵触する事故等が発生した場合、速やかに認証機関に報告をすること。特に個人情報の漏洩等の事案が発生した場合は、二次被害の防止、類似事案の発生回避等の観点及び本人が被る権利利益の侵害の大きさを考慮し、事実関係等を公表する。
ただし、当社ではプライバシーマークを取得済みであり、個人情報保護マネジメントシステムの一環として維持管理している。
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